零缺陷概念的產(chǎn)生：被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞士比（Philip B. Crosby）在20世紀(jì)60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運(yùn)動(dòng)。后來，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領(lǐng)先于世界水平，繼而進(jìn)一步擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。零缺陷理論核心是：“第一次就把事情做對”。
零缺陷信息
零缺陷管理(Zero Defect 管理學(xué))、零缺陷（Zero Defects,ZD）、無缺陷、缺陷預(yù)防、零缺陷品質(zhì)管理、零缺陷管理哲學(xué)（Crosbyism）
管理體制
零缺陷管理最早應(yīng)用于美國馬丁·瑪麗埃塔公司公司的奧蘭多事業(yè)部。1962 年該公司為提高 產(chǎn)品的可靠性，解決“確保質(zhì)量”與“按期交貨”的矛盾，首先在制造部門實(shí)施零缺點(diǎn)計(jì)劃，獲得了成功。第二年，通用電氣在全公司范圍內(nèi)實(shí)施零缺點(diǎn)計(jì)劃，并增加了消除錯(cuò)誤原因建議這一重要內(nèi)容，從而使無缺點(diǎn)計(jì)劃更加完善。1964年初，美國國防部正式要求軍工系統(tǒng)的企業(yè)普遍采用零缺點(diǎn)計(jì)劃，許多民用工業(yè)企業(yè)也相繼實(shí)施零缺點(diǎn)計(jì)劃。1965年5月，日本電氣股份公司首先在日本開展了零缺陷管理，稱為零缺陷運(yùn)動(dòng)。日本一協(xié)會(huì)還專門向美國派遣了“零缺點(diǎn)計(jì)劃”考察團(tuán)，并組織推進(jìn)零缺點(diǎn)計(jì)劃研究會(huì)。僅一年多的時(shí)間。在日本開展零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的公司就有100多家。
零缺陷特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。
在美國，許多公司常將相當(dāng)于總營業(yè)領(lǐng)的15%到20%的費(fèi)用用在測試、檢驗(yàn)、變更設(shè)計(jì)、整修、售后保證、售后服務(wù)、退貨處理及其他與質(zhì)量有關(guān)的成本上，所以真正浪費(fèi)的原因是沒有在客戶端抓需求，而是退居后端抓“服務(wù)”和救火。如果我們第一次就把事情作對，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免。
零缺陷與質(zhì)量改進(jìn)
質(zhì)量改進(jìn)的最終目標(biāo)是零缺陷，零缺陷是指引質(zhì)量持續(xù)不斷改進(jìn)的理念.
·質(zhì)量改進(jìn)
在質(zhì)量管理活動(dòng)中，按其對產(chǎn)品質(zhì)量所起的作用來衡量，可分為兩類，一類是通過質(zhì)量控制，保持已經(jīng)達(dá)到的質(zhì)量水平，稱之為“維持”或“質(zhì)量控制活動(dòng)”。
另一類是對現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制、維持的基礎(chǔ)上加以突破和提高，將質(zhì)量提高到一個(gè)新水平。這個(gè)實(shí)現(xiàn)提高的過程稱之為“質(zhì)量改進(jìn)”。
·缺陷的區(qū)分
1)偶然性質(zhì)量缺陷
急性質(zhì)量缺陷，是指由于系統(tǒng)因素造成的質(zhì)量突然惡化，屬失控的突然變異。特點(diǎn)：原因明顯、對產(chǎn)品質(zhì)量的影響很大，需有關(guān)部門立即采取措施消滅該缺陷，使生產(chǎn)恢復(fù)原來狀態(tài)。
2)經(jīng)常性質(zhì)量缺陷
經(jīng)常性質(zhì)量缺陷，是指由于現(xiàn)有的技術(shù)和管理水平的原因而長期不能解決的缺陷。它需要采取一些重大措施改變現(xiàn)狀，使質(zhì)量提高到新水平。這種缺陷可能一時(shí)影響不大，但長期下去嚴(yán)重影響產(chǎn)品的市場競爭能力。
偶然性質(zhì)量問題都是引人注目的，并且會(huì)立即受到領(lǐng)導(dǎo)的重視。而經(jīng)常性質(zhì)量問題則不易引起領(lǐng)導(dǎo)的重視，因?yàn)樗呀?jīng)長期存在，常常難以解決，久而久之被認(rèn)為是不可避免的，成了被認(rèn)可的“正常”狀態(tài)。而且多數(shù)的做法是，解決偶然性的問題比解決經(jīng)常性的問題受到優(yōu)先考慮。質(zhì)量改進(jìn)就是要引起人們重視解決系統(tǒng)質(zhì)量問題，并告訴人們?nèi)绾谓鉀Q這一問題。
管理要點(diǎn)
1、需求明確：它要求完全滿足客戶的要求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預(yù)防在先：按客戶要求的內(nèi)容充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對：實(shí)施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場或個(gè)改錯(cuò)場。
4、準(zhǔn)確衡量：任何失誤或制造的麻煩都以貨幣形式衡量其結(jié)果，不用抽象的名詞含糊不清。
5、責(zé)任到位：把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的“零缺陷”分解成目標(biāo)，并將責(zé)任落實(shí)到各個(gè)部門各專業(yè)組織至各崗位，按計(jì)劃分步實(shí)施。
6、調(diào)整心態(tài)：利用各種方式不斷地掃除心理障礙，從思想上認(rèn)識到實(shí)現(xiàn)“零缺陷”有利于公司也有利于自己，改變做人做事的不良習(xí)氣。
7、完善機(jī)制：把實(shí)現(xiàn)“零缺陷”的優(yōu)劣與個(gè)人在公司組織中的地位和收入直接掛鉤，對出現(xiàn)問題根據(jù)權(quán)衡相應(yīng)進(jìn)行賠償。
8、強(qiáng)化訓(xùn)練：通過學(xué)習(xí)、技能競賽等強(qiáng)化技能提高，達(dá)到能做到“零缺陷”。
管理核心
第一次把正確的事情做正確，包含了三個(gè)層次：正確的事、正確地做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對，三個(gè)因素缺一不可。
·正確的事：辨認(rèn)出顧客的真正需求，從而制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略。
·正確地做事：經(jīng)營一個(gè)組織、生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)以及與顧客打交道所必需的全部活動(dòng)都符合客戶和市場的客觀要求。
·第一次做正確：防止不符合要求的成本的產(chǎn)生，從而降低質(zhì)量成本，提高效率。
思想演變
零缺陷管理哲學(xué)（Crosbyism）是菲利普·克羅斯比先生在與世界接觸的 75 年的漫長歲月里逐漸形成和發(fā)展的。如果回眸他的職業(yè)生涯，并解構(gòu)他的心路歷程，我們就會(huì)清晰地看到 Crosbyism 演變的脈絡(luò)與發(fā)展階段：
探索期（ 1952-1957 ）
—— 在克羅斯萊公司和本迪克斯公司工作期間，擔(dān)任質(zhì)檢員、質(zhì)量工程師和可靠性工程師，并作兼職售貨員，使他用醫(yī)學(xué)的思維和售貨員的邏輯思考工業(yè)組織，提出了“缺陷預(yù)防”的概念和質(zhì)量的基本定義；
形成期（ 1957-1965 ）
—— 在馬丁公司作質(zhì)量經(jīng)理和潘興2戰(zhàn)術(shù)導(dǎo)彈項(xiàng)目經(jīng)理期間，從人類學(xué)和管理學(xué)方面省思，提出了“零缺陷”的概念和“過程管理”的方法，并付諸實(shí)踐；
發(fā)展期（ 1965-1979 ）
—— 在 ITT公司 擔(dān)任質(zhì)量總監(jiān)和公司副總裁期間，從經(jīng)營管理的角度提出了用錢來衡量質(zhì)量的基本概念和方法；從文化變革的戰(zhàn)略層面提出了“質(zhì)量組織”、“質(zhì)量學(xué)院”的基本概念和方法，并一一付諸實(shí)踐；
成熟期（ 1979-2002 ）
—— 在擔(dān)任 ASQ （美國質(zhì)量協(xié)會(huì)）總裁和創(chuàng)立、領(lǐng)導(dǎo)“克勞士比學(xué)院”期間，提出了“質(zhì)量免費(fèi)”的原理、質(zhì)量管理的“四項(xiàng)基本原則”、組織的“質(zhì)量完整性”概念、“質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力”概念，以及“創(chuàng)建質(zhì)量文化”、創(chuàng)建“永續(xù)成功的組織”和“可信賴的組織”的理論與方法。
我們不難發(fā)現(xiàn)， Crosbyism 的形成不是偶然的，是與他獨(dú)特的個(gè)性和曲折的生活履歷分不開的。正如他自己所說的：“我是從商界的底層起步的，一步步晉升，幾乎做過每一種工作。檢查員、測試員、助理領(lǐng)班、初級工程師、總工程師、部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)理、總監(jiān)、集團(tuán)公司副總裁 --- 所有這些我都做過。如果命運(yùn)讓我相信工程或會(huì)計(jì)之神，則我是不會(huì)接受這種“指甲黑黑”的教育的。”
公正地說，在西方的所有管理大師中，克勞士比是唯一一位接受這種“指甲黑黑”教育的過來人，也可以說是唯一一位從實(shí)踐升華到理論、再用理論指導(dǎo)實(shí)踐的質(zhì)量導(dǎo)師。雖然說，無需自己孵出小雞之后才可能總結(jié)出孵化的道理，但是，畢竟管理、尤其是質(zhì)量管理是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的學(xué)問，不親口嘗嘗，是很難知道梨子的滋味的。這就是為什么 Crosbyism 在西方被稱作“實(shí)用主義方法”的原因。
個(gè)人背景
正是克勞士比的獨(dú)特經(jīng)歷，使他有機(jī)會(huì)從不同的角度和不同的眼光去感受、體察和思考不同的組織及其關(guān)系，使他比別人更有機(jī)會(huì)透過繁雜的現(xiàn)象洞穿組織的本質(zhì)。概而論之，有五種因素在推動(dòng)著 Crosbyism 的形成與發(fā)展的：
醫(yī)生的視角
---- 作為出身于醫(yī)學(xué)世家、自己也開過診所的克勞士比，看問題時(shí)，與工業(yè)界人員的最大區(qū)別就是：他是人本主義的、事前預(yù)防式的思維，而后者則是物理主義的、事后驗(yàn)尸式的心態(tài)；換言之，菲利普·克羅斯比是用“預(yù)防系統(tǒng)”取代傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗(yàn)和控制方式；
店員的感悟
---- 由于生活的壓力，克勞士比到一家男士專賣店做兼職售貨員，這讓他深刻地認(rèn)識到“滿足客戶的需要”對于質(zhì)量管理的意義，領(lǐng)悟到了質(zhì)量工作與客戶忠誠度、與利潤的內(nèi)在聯(lián)系；
項(xiàng)目的實(shí)踐 ----- 作為管理上千人的“潘興2戰(zhàn)術(shù)導(dǎo)彈”的項(xiàng)目經(jīng)理，他清楚地知道使用統(tǒng)一的質(zhì)量定義形成共同的工作語言的重要性，也就更加持續(xù)地關(guān)注內(nèi)部過程之間的關(guān)系改進(jìn)，尤其是改善與客戶和供應(yīng)商之間的關(guān)系；
高層的承諾
----- 貴為 35 萬人的集團(tuán)公司副總裁，他始終堅(jiān)持“質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果”而不是技術(shù)活動(dòng)，只有改變現(xiàn)有的工作習(xí)慣與心智，才能獲得機(jī)會(huì)和利潤；因此，他要求高層管理者必須緊緊地抓住兩點(diǎn)不放：一是制定政策以表心跡：“兩個(gè)堅(jiān)持”——堅(jiān)持“第一次就把事情做對”的工作態(tài)度，堅(jiān)持“從上往下掃樓梯”的工作方法；二是用卓越績效衡量質(zhì)量已獲得價(jià)值；
企業(yè)家精神
---- 從單槍匹馬打天下到 5 年后在華爾街成為世界上第一家上市的咨詢公司、并實(shí)現(xiàn)了全球化運(yùn)作，克勞士比一舉成為美國的“商界傳奇人物”。他深知客戶、員工和供應(yīng)商對于一個(gè)組織的意義；他提出了未來的質(zhì)量解決方案——“完整性”（財(cái)務(wù)、品質(zhì)和關(guān)系）的概念；并將“創(chuàng)新與適應(yīng)”的精神根植到現(xiàn)代質(zhì)量管理中，其目的就是要?jiǎng)?chuàng)建“可信賴的”、“永續(xù)成功的組織”。
基本原則
零缺陷管理哲學(xué)（Crosbyism）可以從兩個(gè)方面來概括：基本原則和基本原理。
Crosbyism 基本原則
一個(gè)核心：第一次就把正確的事情做正確
二個(gè)基本點(diǎn)：有用的和可信賴的
三個(gè)需要：任何組織都要滿足客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要
四個(gè)基本原則：質(zhì)量就是符合要求；預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量；質(zhì)量的工作準(zhǔn)則是零缺陷；
必須用質(zhì)量代價(jià)（金錢）來衡量質(zhì)量表現(xiàn)
Crosbyism 基本原理
工作原理：工作=（業(yè)務(wù)+關(guān)系）×哲學(xué)
開車?yán)碚摚阂淮巫鰧Α叭亍薄刂葡到y(tǒng)、保證體系和運(yùn)營管理
菲利普·克羅斯比成本曲線：質(zhì)量提高，成本降低；速度提升，成本下降
質(zhì)量免費(fèi)原理：內(nèi)部一致性帶來成本的降低，符合客戶要求則會(huì)擴(kuò)大市場份額、產(chǎn)生溢價(jià)
完整性原理：F=CER×CTR，即：卓越表現(xiàn)=（文化成熟度×效能×關(guān)系）×一次做對率
質(zhì)量代價(jià)原理：PONC=COST–EFC–POC，即：質(zhì)量代價(jià)=總成本–無失誤運(yùn)作成本–質(zhì)量成本
精靈通則：創(chuàng)建可信賴的組織的基本要求—— PERI：政策（P）、教育（E）、要求（R）和堅(jiān)持（I）
質(zhì)量成熟度方格：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期
企業(yè)健康診斷方格：昏迷狀態(tài)、重病護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理、治愈和健康
領(lǐng)導(dǎo)法則：清楚的議程、個(gè)人的哲學(xué)、培育關(guān)系和全球化
克氏企業(yè)疫苗：誠信、系統(tǒng)、溝通、運(yùn)營和政策
管理理念
追求質(zhì)量已是一種管理的藝術(shù)，如果我們能建立正確的觀念并且執(zhí)行有效的質(zhì)量管理計(jì)劃，就能預(yù)防不良品的產(chǎn)生，使工作發(fā)揮高效生產(chǎn)力而且充滿樂趣，不會(huì)整天為層出不窮的質(zhì)量問題頭痛不已。
要樹立零缺點(diǎn)的理念，必需正確理解和把握以下三種觀念：
① 人們難免犯錯(cuò)誤的“難免論”。一般認(rèn)為“人總是要犯錯(cuò)誤的”，所以對于工作中的缺點(diǎn)和出現(xiàn)不合格品持容忍態(tài)度，不少企業(yè)還設(shè)立事故率、次品率等，縱容人們的這種觀念。零缺點(diǎn)管理向這種傳統(tǒng)觀念發(fā)出挑戰(zhàn)，它拋棄“難免論”，認(rèn)為人都有一種“求全”的基本欲望．希望不犯錯(cuò)誤，把工作搞好。
② 每一個(gè)員工都是主角的觀念。在日常的企業(yè)管理中，管理者是主角，他們決定著工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，員工只能照章辦事。零缺點(diǎn)管理要求把每一個(gè)員工卻當(dāng)作主角，認(rèn)為只有全體員工都掌握了零缺點(diǎn)的思想，人人想方設(shè)法消除工作缺點(diǎn)，才會(huì)有真正的零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)，管理者則是幫助并賦予他們正確的工作動(dòng)機(jī)。
③強(qiáng)調(diào)心理建設(shè)的觀念。傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方法側(cè)重于技術(shù)處理，賦予員工以正確的工作方法。零缺點(diǎn)管理則不同，它側(cè)重于心理建設(shè)，賦予員工以無誤地進(jìn)行工作的動(dòng)機(jī)，認(rèn)為做工作的人具有復(fù)雜心理，如果沒有無誤地進(jìn)行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美無缺。
實(shí)施步驟
把零缺點(diǎn)管理的哲學(xué)觀念貫徹到企業(yè)中，使每一個(gè)員工都能掌握它的實(shí)質(zhì)，樹立“不犯錯(cuò)誤”的決心，并積極地向上級提出建議，就必須有準(zhǔn)備、有計(jì)劃地付諸實(shí)施。實(shí)施零缺陷管理可采用以下步驟進(jìn)行：
⑴ 建立推行零缺陷管理的組織。事情的推行都需要組織的保證，通過建立組織，可以動(dòng)員和組織全體職工積極地投入零缺點(diǎn)管理，提高他們參與管理的自覺性；也可以對每一個(gè)人的合理化建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，不斷進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的交流等。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；要任命相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)人．建立相應(yīng)的制度；要教育和訓(xùn)練員工。
⑵確定零缺陷管理的目標(biāo)。確定零缺陷小組(或個(gè)人)在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的具體要求，包括確定目標(biāo)項(xiàng)目、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)值。在實(shí)施過程中，采用各種形式，將小組完成目標(biāo)的進(jìn)展情況及時(shí)公布，注意心理影響。
⑶進(jìn)行績效評價(jià)。小組確定的目標(biāo)是否達(dá)到，要由小組自己評議，為此應(yīng)明確小組的職責(zé)與權(quán)限。
⑷建立相應(yīng)的提案制度。直接工作人員對于不屬于自己主觀因素造成的錯(cuò)誤原因，如設(shè)備、工具、圖紙等問題，可向組長指出錯(cuò)誤的原因，提出建議，也可附上與此有關(guān)的改進(jìn)方案。組長要同提案人一起進(jìn)行研究和處理。
⑸建立表彰制度。無缺點(diǎn)管理不是斥責(zé)錯(cuò)誤者，而是表彰無缺點(diǎn)者；不是指出人們有多缺點(diǎn)，而是告訴人們向無缺點(diǎn)的目標(biāo)奮進(jìn)。這就增強(qiáng)了職工消除缺點(diǎn)的信心和責(zé)任感。
大量的實(shí)踐告訴我們，只進(jìn)行“超級檢驗(yàn)”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，那是一種既昂貴又不切實(shí)際的做法，必須用超乎尋常的檢查水準(zhǔn)才能維持它。我們更應(yīng)該做的是，如何防患于未然。零缺點(diǎn)通過向員工揭示管理階層的期望，使領(lǐng)導(dǎo)者的心愿一清二楚地表達(dá)出來，員工再按照主管們的心愿去做事，從而達(dá)到改進(jìn)質(zhì)量的目的。
通用汽車動(dòng)力公司實(shí)施零缺點(diǎn)計(jì)劃后獲得的經(jīng)濟(jì)效益是每花費(fèi)1 美元，可降低成本170美元。日本電氣股份公司由于開展無缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)，僅1965年5月至12月間，成本就降低了1億日元以上，而直接用于零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的費(fèi)用為60萬日元，表揚(yáng)費(fèi)用120萬日元．兩項(xiàng)合計(jì)僅180萬日元。開展零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的效益還表現(xiàn)在：提高產(chǎn)品的可取性，減少廢次品和返修、檢驗(yàn)等費(fèi)用，降低產(chǎn)品成本；提高員工的工作技能和無誤地進(jìn)行工作的動(dòng)機(jī)；保證交貨日期，增強(qiáng)用戶信用，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力等等。
作品
01:削減質(zhì)量成本：經(jīng)理人缺陷預(yù)防手冊
02:隨心所欲的工作藝術(shù)
03:質(zhì)量免費(fèi)：確定質(zhì)量的藝術(shù)
04:質(zhì)量無淚：無困擾的管理藝術(shù)
05:經(jīng)營有術(shù)：使事情發(fā)生的藝術(shù)
06:永續(xù)成功的組織：企業(yè)健康的藝術(shù)
07:來談質(zhì)量：96個(gè)你總想請教菲爾克勞士比的問題
08:領(lǐng)導(dǎo)：成為一名執(zhí)行官的藝術(shù)
09:完整性：21 世紀(jì)的質(zhì)量
10:質(zhì)量再免費(fèi)：如何在不確定的時(shí)代把質(zhì)量確定
11:質(zhì)量反思錄：世界最著名的質(zhì)量宗師的295個(gè)靈感
12:領(lǐng)導(dǎo)法則
13:我與質(zhì)量
14:質(zhì)量迷圈20世紀(jì)管理質(zhì)量簡史暨未來的解決之道
15:創(chuàng)建可信賴的組織
16:成為質(zhì)量文化的執(zhí)行官
17:零缺陷：神話與現(xiàn)實(shí)
管理口號
參考資料 >