蔣敏華，女，漢，47歲，中國電信集團(tuán)無錫分公司班長。大專，中共黨員，高級工。蔣敏華1980年10月參加工作以來，始終堅守三尺機(jī)臺，努力塑造“聲音”的繽紛世界，在持續(xù)創(chuàng)新中不斷展示中國電信“114”的品牌魅力，贏得廣大用戶一致好評。先后被授予“無錫市勞動模范”、“江蘇省勞動模范”和“全國五一獎?wù)隆钡确Q號。
她首推的“微笑服務(wù)發(fā)音法”為話務(wù)服務(wù)開啟嶄新一頁；組織開展的“評星級話務(wù)員”和“我為查號獻(xiàn)一技”活動使規(guī)范服務(wù)上升到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)；“漢字操作法”、“疑難查詢操作法”、“多號查詢操作法”、“反查自動流程操作”和“繼續(xù)查號自動流程操作”等這些功能的開發(fā)和操作上的大膽創(chuàng)新，縮短了電話處理時長，有效地提高了接通率。在服務(wù)創(chuàng)新，延伸查詢、特色服務(wù)上大膽實踐。帶領(lǐng)團(tuán)隊，率先在全國開通了114號碼百事通業(yè)務(wù)的查詢，及時幫客戶解決每一個問題，讓每位用戶都能感受到微笑服務(wù)的魅力。她創(chuàng)建了“話筒中的通信理財團(tuán)隊”，要求話務(wù)經(jīng)理在電話營銷中“身份三轉(zhuǎn)變”，提煉出“問一答三”法、關(guān)懷式營銷顧問、2/3傾聽法等多種實用技能和技巧，為電話營銷的全面高效運(yùn)轉(zhuǎn)奠定了堅實的基礎(chǔ)。她創(chuàng)新手機(jī)“預(yù)受理”流轉(zhuǎn)，提出“日清食品日畢、當(dāng)日呼次日派”的標(biāo)準(zhǔn)，在外呼高峰季節(jié)，創(chuàng)造出日受理56張/人的記錄。
人物介紹
西安熱工院研究院有限公司總經(jīng)理（院長）
蔣敏華 1978年進(jìn)入浙江大學(xué)，主修電廠熱能動力專業(yè)，1982年畢業(yè)并獲學(xué)士；1982年進(jìn)入原電力工業(yè)部西安熱工研究所工作，任鍋爐研究室助理工程師；1986年進(jìn)入西安交通大學(xué)，主修熱能工程專業(yè)，1989年畢業(yè)并獲工學(xué)碩士學(xué)位；1989年回到西安熱工研究所繼續(xù)從事研究工作，1992年起逐步轉(zhuǎn)向科研管理，歷任鍋爐研究室主任助理、產(chǎn)品開發(fā)處副處長；1995年底任國家電網(wǎng)熱工研究院院長助理兼科研業(yè)務(wù)處處長，1998年任副院長；2001年4月任中國國電熱工研究院院長；2003年起任西安熱工院研究院有限公司總經(jīng)理（院長）。
參考資料 >