服務渠道策略指的是服務企業在為客戶提供服務時，針對服務傳遞的位置和渠道所作出的決策。這一決策不僅涵蓋了服務的交付方式，還包括服務提供的具體場所。
策略介紹
在服務營銷中，企業為了獲得競爭優勢，應當尋求并制定合適的交付服務方法和地點的渠道策略，從而方便顧客對服務產品的購買、享用和收益。
銷售渠道
分銷渠道
分銷渠道是指服務產品從生產者轉移到消費者的過程中所涉及的一系列公司和中間商。通常情況下，服務銷售以直銷最為常見，且渠道相對較短。然而，除了直銷外，服務業的銷售渠道還可以包含一個或多個中介機構。這些中介機構履行著不同的職能，如承擔所有權風險、充當所有權轉移的中介、或負責實體移動等。盡管中介機構的功能不盡相同，但在市場上，服務企業可以選擇的銷售渠道主要包括直銷和經由中介機構分銷兩種模式。
直銷渠道
直銷是最適合服務產品的配送形式。直銷既可以是服務生產者主動選擇的銷售方式，也可能是因為服務與服務提供者不可分離而導致的必然選擇。當服務企業采用直銷時，其目的往往是追求一些特殊的營銷優勢，如對服務質量的更好掌控、個性化服務帶來的差異化、以及直接從顧客那里獲得市場動態的信息。例如，一些投資顧問機構或會計師事務所可能會有意限制客戶數量，以確保能夠提供個性化的服務。然而，如果因為服務與服務提供者之間的不可分割性而選擇了直銷，服務提供者可能會面臨一些挑戰，如難以擴張業務規模、受限于地域性的市場等問題。
經由中介機構的分銷渠道
服務業公司最常見的渠道是通過中介機構，這些機構的結構各異，有些甚至相當復雜。例如，貨幣產品的銷售渠道就是一個典型的例子。銀行信用卡作為一種信用服務的實體化體現，雖然并非服務本身，但卻幫助銀行解決了服務不可分割性的問題，并借助零售商作為信用的中介機構，實現了地區性市場的拓展。服務業市場的中介機構形態多樣，常見的包括代理人、代銷商、經紀人、批發商和零售商等。在某些服務交易中，可能涉及多家服務業公司，如個人長期租房的情況，可能牽涉到房地產代理、公證人、銀行、建筑商等多個服務提供商。此外，在許多服務業市場，中介機構可能同時代表買賣雙方，如拍賣。
拓展和創新
服務渠道的發展
服務產品的分銷渠道可以通過獨立渠道和結合渠道兩種方式進行發展。獨立服務渠道的興起是為了滿足特定需求，而不必與其他產品或服務相關聯。相反，結合型服務渠道則是服務結合在一個銷售產品的渠道中，這種渠道通常由收購、租用或合同等形式發展而來。
服務分銷渠道的創新
近年來，服務分銷渠道出現了許多創新，表明服務業營銷者在運用創新性營銷實踐方面并不滯后。其中的一些創新包括租賃服務、特許經營、綜合服務和準零售化。
租賃服務
租賃服務是服務業經濟的一個顯著特點，越來越多的個人和公司開始從擁有產品轉向產品的租用或租賃。租賃服務為企業提供了諸多優勢，如更高的收入、市場準入機會、設備銷售機會等，同時也為客戶帶來了諸如資金流動性、稅務優惠、降低資本支出、獲得新技術、減少風險等益處。
特許經營
特許經營在可能標準化的服務行業中持續增長。特許經營的特點在于特許人授權受許人使用其知識產權，并對其經營活動進行監督和控制。特許經營為各方參與者帶來了多重利益，如特許人獲得了體系擴展的機會、激勵機制，受許人則有了經營自己的事業的機會、大規模購買力的支持等，而顧客也能得到服務質量的保障。
綜合服務
綜合服務是服務業增長的另一種現象，表現為綜合公司體系和綜合性合同體系的不斷發展。例如，酒店業和旅游業中，綜合體系如假日酒店、希爾頓和Best Western等日益顯示出其重要地位。
準零售化
準零售化是服務業發展中的一大特色，即“準零售出口”的崛起，這些出口主要銷售服務而非產品，包括美發店、包工或承攬業、旅行社、票務代理業、銀行、房地產代理、建筑公司、就業介紹所、駕駛訓練班、娛樂中心、小洗熨店、大飯店或旅館、餐廳等。
服務位置選擇
服務業渠道選擇問題中，服務所在位置的選擇是一個至關重要的方面。無論采用何種渠道形態獲取顧客，中介機構的位置，即服務業公司應設在哪里，都是非常重要的。銀行、會計師事務所、法律顧問公司、餐廳、干洗店等服務業公司面臨的選址決策，與銷售實物產品的公司并無二致。
選擇服務位置的依據
位置是企業關于其經營所在地和員工所在地的決策。對于服務來說，位置的重要性取決于交互作用的類型和程度。服務提供者和顧客之間存在著三種交互作用方式：顧客找服務提供者、服務提供者找顧客、服務提供者和顧客在隨手可及的范圍內交易。當顧客不得不去找服務提供者時，服務業的位置就變得尤為重要。如餐館的位置是吸引顧客的主要原因之一。因此，選擇合適的位置成為了一個關鍵問題。服務提供者能夠來找顧客時，假設顧客在足夠近的地方得到了高質量的服務，地理位置就變得不那么重要了。服務提供者和顧客在隨手可及的范圍內交易時，位置是最無關緊要的。在這種情況下，這些地方配備了有效的郵政和電子通信，使得xSP的實際位置變得不那么重要，如電話、保險等。
服務業位置的重要性取決于服務業類型的不同，但有幾個問題是共同的，這是服務提供者在進行服務位置決策時必須考慮的，包括：
- 市場的需求是什么？如果服務不在便利的位置提供，是否會導致服務采購或利用的延遲？不良的位置是否會導致顧客自行解決問題的決定？可及性和便利性是選擇服務（如銀行）的關鍵性因素嗎？
- 服務業公司所經營的服務活動的基本趨勢如何？其他競爭者的影響力是否正在滲透市場？
- 服務業的靈活性有多大？它是基于技術還是人員？這些因素如何影響所在位置以及重新定位決策的靈活性？
- 公司是否有義務選擇便利的位置？（如公共醫療服務）
- 是否有新的制度、程序、流程和技術，可用于克服過去位置決策所帶來的不足？
- 補充性服務對位置決策的影響有多大？顧客是在尋找服務體系還是服務集群？其他服務機構的位置是否強化了任何現有的位置決策？
由于許多服務業公司意識到位置的重要性，因此，當前在服務運營中更加重視系統化方法的應用。服務營銷人員全面系統地考慮這些問題將有助于做出正確的選址決策。
服務位置的確定
位置的重要性根據所提供的服務的性質而有所不同。例如，上門修理服務業的緊急水電修理服務，其服務提供者的地理位置與顧客的利用決策過程幾乎沒有關系。
一般來說，服務業可以根據其地理位置分為以下幾類：
- 與位置無關的服務業：有些服務業，如家庭維修、汽車救援服務和公用事業等，其地理位置并不重要。因為這些服務都需要在顧客的住所內完成。因此，服務設備的地理位置不如服務的表現地點重要。然而，這種服務最重要的是，當顧客需要服務時，服務如何具備高可達性和易得性。在此意義上，地理位置不僅僅是物理上的臨近。當然，物理上的臨近對于某些服務業公司很重要，因此他們必須建立分支機構，以接近客戶（如廣告代理商、建筑師），為了使服務易于獲取，一個重要的因素是傳輸系統，通過該系統可以使顧客的呼叫得到快速響應。
- 集中的服務業：有些服務經常集中在一處，主要原因包括供應條件和傳統兩個因素。此外，促進集中現象的因素還包括：由于某些點的地位關聯、需求密度低、顧客移動的意愿、鄰近核心服務的補充性服務的歷史發展以及需求導向的不重要性。
- 分散的服務業：分散的服務業的地理位置取決于市場需求。有些服務業由于需求特性及其服務本身的特征，必須分散在整個市場中，但有時是機構可以集中（如企業咨詢），但服務運營是分散的（如顧問訪問特定客戶）等。
參考資料 >
第六章服務渠道策略.ppt.原創力文檔.2024-11-21
基于鏈與鏈競爭的延保服務渠道策略選擇_唐華.道客巴巴.2024-11-21
基于鏈與鏈競爭的延保服務渠道策略選擇.管理科學學報.2024-11-21