麗嘉酒店是一家具有英國傳統(tǒng)建筑的風(fēng)格又融合了古老的東方文化精髓和具有國際性活力的酒店。它是香港特別行政區(qū)第一家后現(xiàn)代派的典型建筑。麗嘉酒店位于主要金融機(jī)構(gòu)和證卷交易所兩個(gè)街區(qū)之間的有利位置。從酒店的客房可以看到香港維多利亞港或維多利亞公園美麗的風(fēng)景，麗嘉酒店是商旅人士和來港度假者最佳的選擇。
概述
麗嘉酒店始于著名的飯店老板CesarRitz。他被愛德華七世譽(yù)為“為國王服務(wù)的飯店老板”。隨著1898年巴黎Ritz酒店的開張，他的服務(wù)理念和創(chuàng)舉在歐洲重新定義了豪華酒店的概念。歲月的洗淘曾使酒店幾度易手。直到1983年WilliamB。Johnson買下品牌在美國的使用權(quán)，建立了麗嘉酒店公司，才開始了一個(gè)無可匹敵的全球最佳酒店公司夢(mèng)想。
面對(duì)維多利亞港、背倚太平山頂，這間號(hào)稱六星級(jí)的酒店，以尊重顧客隱私權(quán)極佳的服務(wù)聞名。典雅的設(shè)計(jì)風(fēng)格，讓麗嘉酒店在古典的巴洛克式豪華氣氛中，蘊(yùn)含一份溫暖，讓許多重視品味的人為之心折。麗嘉酒店位于香港島的商業(yè)區(qū)，毗鄰上海匯豐銀行總行、中國銀行大廈以及香港聯(lián)合交易所等等，天星碼頭山頂纜車站也近在咫尺。the ritz-carlton共有216間房，酒店一邊房間盡覽海港景色，另一邊房間則是攝人的高樓和山頂景色。
基本資料
香港麗嘉酒店地理位置：機(jī)場(chǎng)距離（公里）：34 香港西九龍站距離（公里）：8
香港麗嘉酒店服務(wù)設(shè)施：宴會(huì)廳 送餐服務(wù) 游泳 酒店內(nèi)餐廳 洗衣服務(wù)
香港麗嘉酒店房間設(shè)施：中央空調(diào) 西式鋪床 吹風(fēng)機(jī) 拖鞋 單人床 浴衣
香港麗嘉酒店餐飲設(shè)施：中餐廳、西餐廳、東亞閣、中菜
香港麗嘉酒店康體娛樂：健身、游泳、棋牌、桑拿、卡拉、美容美發(fā)、臺(tái)球
香港麗嘉酒店會(huì)議設(shè)施：多功能會(huì)議廳
房型設(shè)施
總統(tǒng)套房
1600平方英尺 皇室套房 正規(guī)大型餐飲區(qū) 大面積 180度觀看維多利亞港鋼琴 寫字臺(tái) 充份的私人儲(chǔ)物室 大面積的裝飾房間 兩個(gè)獨(dú)立大型意大利大理石浴室 獨(dú)立的廁所 木盆浴缸 獨(dú)立淋浴 VCR 和 DVD 室 男管家服務(wù) 兩間毗鄰臥室
豪華客房
365 平方英尺 你可以選擇一張國王床和兩張單人床 亮麗的魚港，和太平山頂花園城市 套房，意大利大理石浴室，有間臥室，電話，化妝，單獨(dú)衛(wèi)生間 Terry 浴衣和拖鞋 寫字臺(tái) 有線電話和國際長途電話 計(jì)算機(jī)或調(diào)制解調(diào)器及數(shù)據(jù)線 傳真機(jī) 高速網(wǎng)絡(luò) 彩色搖控電話與按次數(shù)付費(fèi)的室內(nèi)電影 上午/時(shí)鐘調(diào)頻收音機(jī)保險(xiǎn)箱迷你酒吧和電冰箱
豪華套房
空調(diào)因特網(wǎng)接入 露臺(tái)/陽臺(tái) 浴室電話 寬帶互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)鐘調(diào)頻收音機(jī) 每日閱讀報(bào) 寫字臺(tái)電子鎖吹風(fēng)筒 室內(nèi)付費(fèi)電影 迷你酒吧
餐廳設(shè)施
麗嘉酒店有6個(gè)餐廳和多種美食。這個(gè)休閑餐廳開放早餐，午餐和晚餐，位于一樓。特色菜餐廳曾經(jīng)獲得Toscana意大利餐廳美食獎(jiǎng)。休閑廳位于一樓，
麗嘉酒店餐廳
舒適典雅，非常隱蔽。
麗嘉軒：供應(yīng)多種精致的粵式午餐和晚餐，例如燒麥。
榮川日本菜：來榮川日本料理用餐，您可以享用香港特別行政區(qū)最好的日式菜肴，這里有壽司吧、私密的塌塌米雅間和西式餐位。
上海市餐廳：在上海餐廳可以享受這里獨(dú)特的精美烹調(diào)風(fēng)格。
咖啡：它是一個(gè)全天候的餐飲服務(wù)，溶合了愉快的歐式和亞洲菜式。它提供了理想的場(chǎng)所，早餐、午餐、下午茶、小吃、晚餐和周七brunch 。
托斯卡納：在托斯卡納餐廳用餐是一種獨(dú)特的用餐體驗(yàn)。餐廳主廚 Umberto Bombana 技藝獨(dú)到，備受贊譽(yù)，巧妙地使用來自意大利的新鮮原料烹出獨(dú)特的風(fēng)味，使您享受到全城烹飪精英都為之贊嘆的完美體驗(yàn)。
遮打軒：提供舒適的休息環(huán)境，您可以一邊享用精致的自助午餐，一邊欣賞窗外的香港特別行政區(qū)美景。
會(huì)議設(shè)施
Level 23 and 25：有兩個(gè)常務(wù)會(huì)議和餐飲與套房，總面積2400平方或166平方米可以觀看全景的維多利亞港。
海景會(huì)議室：這是一個(gè)優(yōu)雅的空間，高天花板占地2514平方英尺或233平方米，一個(gè)良好設(shè)計(jì)和全長窗口提供亮麗的景色啟航
會(huì)議級(jí)別室：三個(gè)聊天室，面積2，321平方或215平方米，可結(jié)合起來，并作為大功能空間或分成各個(gè)房間較小的會(huì)議或簡(jiǎn)報(bào)。
康體設(shè)施
游泳池：它提供一個(gè)戶外游泳池，旁邊還有集按摩作用的陽光甲母質(zhì)。你會(huì)看一個(gè)十分誘人的景觀，香港特別行政區(qū)那迷人的城市，有許多歷史性的建筑物，就如立法會(huì)
大樓和匯豐銀行大樓。它的開放從上午六時(shí)至晚上十時(shí)。
健身中心：健身中心配備最新心血管及重量訓(xùn)練設(shè)備。個(gè)別蒸汽室和桑拿室都配備獨(dú)立的淋浴室、更衣室設(shè)施和個(gè)人用品。它的開放從上午六時(shí)至晚上十時(shí)。
室內(nèi)健身套具：你可以要求在一個(gè)房間里使用健身包，其中包括一個(gè)運(yùn)動(dòng)墊子，阻力帶啞鐘。
慢跑：享受香港迷人的都市風(fēng)景，每個(gè)房間設(shè)有一個(gè)慢跑地圖概述三種不同路線。
按摩治療服務(wù)：這里治療都是受過傳統(tǒng)形式的按摩療法，以保證使你煥發(fā)青春魅力。
全球之最
世界最高酒店（香港麗嘉酒店）：位于環(huán)球貿(mào)易廣場(chǎng)大樓最頂?shù)?5層，取代上海金茂大廈上海金茂君悅大酒店成為全球最高的六星級(jí)酒店。
再造企業(yè)
相隔16年，邁克爾。哈默（Michael Hammer）和麗嘉酒店集團(tuán)（The Ritz-Carlton Hotel Company， L。L。C）發(fā)出了同樣的“再造”宣言。不過，后者的再造工程早已超越哈默最初的定義。
這位《再造企業(yè)》的作者，也是麻省理工學(xué)院的計(jì)算機(jī)教授，于1990年開創(chuàng)性的提出：為了取得經(jīng)營業(yè)績的戲劇性提高，企業(yè)應(yīng)該再造經(jīng)營——運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的力量急劇地重新設(shè)計(jì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的核心流程。
技術(shù)及其對(duì)流程的再造，從此成為不少企業(yè)的“法寶”，也成為大裁員的一個(gè)借口。真正的大師在于自我“再造”。哈默很快認(rèn)識(shí)到自己對(duì)“人”考慮太少，并在隨后的著作中加以修正。
從技術(shù)向人的重心轉(zhuǎn)移，也集中反映于麗嘉由2006年7月起步的再造之路：流程再造來自技術(shù)，技術(shù)刷新始自每一位員工。培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，或者說“再造員工”正是一切改變之源。
培訓(xùn)點(diǎn)線面
難以適應(yīng)新流程、新文化？或許這不僅不是員工的錯(cuò)，反而證明了此前培訓(xùn)的好效果。問題是，如何利用培訓(xùn)“再造”新慣性。
首先是“面”：找準(zhǔn)新方向是再造企業(yè)的第一步，也是再造員工的基礎(chǔ)。方向既定，所有員工需接受統(tǒng)一培訓(xùn)。
麗嘉酒店
作為傳統(tǒng)高端酒店的代表，麗嘉酒店自稱的“企業(yè)文化的一點(diǎn)兒改變”可能嚇跑客人，更可能難住多年謹(jǐn)守“黃金標(biāo)準(zhǔn)”的一線員工。但集團(tuán)副總裁Diana Oreck仍堅(jiān)定地表示，“我們不再明確的告訴你怎樣讓客人滿意”，而是讓員工以更個(gè)性化的方式服務(wù)于更個(gè)性化的顧客。為此，上海市的波特曼麗嘉酒店費(fèi)時(shí)半年才分批完成700多名員工的培訓(xùn)。
如阿曼德·哈默在2001年時(shí)所說：“生意興隆的將是這些企業(yè)——他們以面向顧客、服務(wù)顧客和方便顧客為宗旨來再造企業(yè)。”為樹立全新意識(shí)，這種全員培訓(xùn)無異于入職培訓(xùn)。
其次是“線”：從高層開始再造員工，將顧客導(dǎo)向層層分解到各級(jí)員工的日程表。
作為個(gè)性化戰(zhàn)略的一部分，麗嘉不再千店一面。每家酒店都被要求根據(jù)所在地環(huán)境，確定并布置一個(gè)獨(dú)特的“主題”。例如，位于加利福尼亞州葡萄酒之鄉(xiāng)的半月灣酒店以“海灘上的火與酒”為主題，客人可以在陽臺(tái)飲佳麗釀、賞篝火。總之，“酒店的每件事都與此（主題）相關(guān)，從燈光、制服到建筑外觀。”各酒店的總經(jīng)理及創(chuàng)意總監(jiān)因此參加了為期一天的相關(guān)培訓(xùn)。
麗嘉酒店
這種高層的集中培訓(xùn)，既是再學(xué)習(xí)，也是新文化、新戰(zhàn)略、新流程沿權(quán)力路線落實(shí)的催化劑。
最后是“點(diǎn)”：以案例學(xué)習(xí)突破重點(diǎn)難點(diǎn)，用小組討論明確新標(biāo)準(zhǔn)、新流程如何執(zhí)行。
“我們遇到的最大困難就是對(duì)于自由度和靈活度的尺度感覺非常模糊。”麗嘉的上海市員工遇到的問題不是個(gè)案。之前，該酒店著名的黃金標(biāo)準(zhǔn)包括20條基本守則，詳細(xì)到規(guī)定了客人說thank you時(shí)，員工不能回答you are welcome，而要說my pleasure。為了更人性化的服務(wù)，員工不得不拋開一切明文規(guī)定，去摸索怎樣才是自然真誠的待客之道。
培訓(xùn)中的案例討論不可能回答所有問題，但這種相互學(xué)習(xí)、重點(diǎn)突破，無疑增加了員工接受再造的勇氣和底氣。
向錯(cuò)誤學(xué)習(xí)
企業(yè)再造，需要從整個(gè)業(yè)務(wù)流程中挖掘每個(gè)崗位的潛能。無疑，員工個(gè)人將擔(dān)負(fù)更大的責(zé)任。恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)后續(xù)措施可以營造“持續(xù)改進(jìn)”的學(xué)習(xí)氛圍，幫助員工化壓力為動(dòng)力。
再造即創(chuàng)新，其中的失誤在起步階段必然增加。麗嘉意識(shí)到了這一點(diǎn)，他們對(duì)待失誤的方式不是指責(zé)，而是及時(shí)指出、及時(shí)修正。工作工程就是向錯(cuò)誤學(xué)習(xí)的過程。
一方面在于公司從上到下的態(tài)度，以構(gòu)成最適于企業(yè)及員工再造的非正式環(huán)境。
在麗嘉內(nèi)部，工作中的失誤被統(tǒng)稱為一個(gè)卡通味道的“BIVs先生”，也就是breakdowns（挫折）， inefficiencies（低效）， variations（不合拍）三個(gè)單詞的縮寫。這讓每位員工能夠以學(xué)習(xí)的心態(tài)直面每次失誤，并且保證每個(gè)可能影響再造全局的失誤被及時(shí)上報(bào)，而不是被掩蓋起來。
另一方面，常規(guī)性的正式學(xué)習(xí)體系，為員工再造提供了良好的成長平臺(tái)。
麗嘉的全球每一家酒店、每一個(gè)部門、每一天都會(huì)舉行一次例會(huì)。會(huì)議中，員工們一般會(huì)學(xué)習(xí)討論當(dāng)日黃金標(biāo)準(zhǔn)、名人名言、客人滿意度指數(shù)、酒店?duì)I業(yè)數(shù)據(jù)、昨日客人投訴、當(dāng)日客人特殊喜好等，以保證全球員工對(duì)再造過程中的公司文化保持統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。當(dāng)然，討論也包括出現(xiàn)頻率最高的“BIVs先生”是何類型。
如今，越來越多的企業(yè)正加入麗嘉的學(xué)習(xí)式再造，以實(shí)踐呼應(yīng)著大師們十年前的反思。就在哈默著手再造自己的“再造”理論時(shí)，1997年的彼得。圣吉這樣描述21世紀(jì)的企業(yè)：
“傳統(tǒng)的‘命令――控制模式’的企業(yè)很難帶領(lǐng)我們進(jìn)入二十一世紀(jì)。……總裁們?cè)僖膊荒芷笸妹畹姆绞饺ゼ?lì)下屬變革。逐漸地，成功的組織將把競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立在少控制、多學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上。這樣，我們就必須重新思考領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)習(xí)。”
植根于員工的學(xué)習(xí)型組織，將讓企業(yè)走上再造新途。最終，學(xué)習(xí)就是再造的同義詞，而企業(yè)再造將成為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)，不再只是一次次激動(dòng)人心的“革命宣言”。
顧客滿意決定一切
作為擁有28，000名員工的國際性酒店，麗嘉酒店（Ritz-CarltonHotel）對(duì)新聘員工的質(zhì)量測(cè)評(píng)方式讓人覺得更有人情味，也更靈活一些。它堅(jiān)持面向顧客征求指導(dǎo)意見，用富有感情色彩的措辭詢問顧客在酒店入住的經(jīng)歷。這種調(diào)查得到的回答看似主觀，卻構(gòu)成了麗嘉酒店每個(gè)部門“顧客滿意度得分”的一部分。
麗嘉酒店的人力資源高級(jí)副總裁秀·斯蒂芬森（SueStephenson）說，酒店采用評(píng)估顧客忠誠度的方法來確定新老員工的質(zhì)量。每月，來自酒店和各部門的提交的評(píng)估結(jié)果匯總到公司的人力資源部。如評(píng)估一位客房服務(wù)人員的質(zhì)量，不單單考察他的職業(yè)道德或團(tuán)隊(duì)合作能力，“我們還要看他對(duì)顧客的關(guān)懷等方面做得到底如何。”斯蒂芬森說。
調(diào)查結(jié)果“令人吃驚”。麗嘉酒店在76。3%的時(shí)間里取得“最佳表現(xiàn)”———即顧客調(diào)查的最佳結(jié)果，表明顧客滿意度最高。“這一數(shù)字比去年上升了4%，”斯蒂芬森說，“大多數(shù)酒店的表現(xiàn)與我們相去甚遠(yuǎn)。”麗嘉酒店的成功，很大程度上歸功于對(duì)員工聘用以后進(jìn)行的評(píng)估以及嚴(yán)格的選拔程序。
多數(shù)公司傾向于在招聘員工時(shí)使用嚴(yán)格的選拔程序，而不是在員工聘用后進(jìn)行評(píng)估。麗嘉酒店也采用了一種雇員質(zhì)量甄選程序（QualitySelectionProcess），該程序明確規(guī)定了對(duì)新員工的期望。因此，當(dāng)新員工接受質(zhì)量評(píng)估時(shí)，他們很清楚評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。“我們的重點(diǎn)在于員工甄選程序以及他們能帶來什么才能，”斯蒂芬森說，“比如，你不可能教一個(gè)人如何微笑。”
作為一家經(jīng)理人培訓(xùn)公司的執(zhí)行董事，丹迪·卡皮塔諾（DanteCapitano）專門從事經(jīng)理評(píng)估和新經(jīng)理融入問題的研究。在客戶公司開始招聘員工之時(shí)，他的主要工作即已完成。他還為各公司的新聘員工制定了一本“成功概要”。該手冊(cè)涵蓋了從行為特征到領(lǐng)導(dǎo)方式的各個(gè)方面，對(duì)個(gè)人的成功至關(guān)重要。
隨后，卡皮塔諾建議其客戶在高級(jí)經(jīng)理任職六個(gè)月時(shí)，對(duì)其開展全面的360度調(diào)查，而且最好是定性調(diào)查，而非定量調(diào)查。“我們采訪了10至12名對(duì)新聘經(jīng)理的成功感興趣的相關(guān)利益者，并調(diào)查他們是如何看待該經(jīng)理的效率的。”他說，“這種方法沒有采用通常的定量測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，而是更多地依據(jù)一套原則來評(píng)估。”
像百時(shí)美施貴寶和麗嘉酒店這樣的公司引領(lǐng)著人才質(zhì)量評(píng)估的潮流。評(píng)估新聘員工質(zhì)量的觀念在許多公司的人力資源部門才剛剛開始為人所接受。人力資本方面的權(quán)威、Saratoga研究院的創(chuàng)始人及《人力資本的投資回報(bào)率》（TheROIofHumanCapital）一書的作者雅克·菲茨恩茲（JacFitz-enz）說，員工質(zhì)量評(píng)估整體還不夠客觀，也沒有得到應(yīng)有的重視。盡管他承認(rèn)好的測(cè)評(píng)工具不少，但他說很多公司都不愿采用。“以這種方式評(píng)估員工會(huì)與企業(yè)文化某些方面相違背，所以公司不想這么做。”
一位網(wǎng)上求職指南的出版商彼得·韋德爾（PeterWeddle）說，有些人明知自己并不適合某些工作，卻偏要去申請(qǐng)。在這種商業(yè)環(huán)境下，人員的質(zhì)量評(píng)估就顯得越來越重要。韋德爾與菲茨恩茲的看法一致，也認(rèn)為大多數(shù)的質(zhì)量評(píng)估都太主觀了：“難就難在這兒，你說是不？”
員工質(zhì)量的測(cè)評(píng)也許很難準(zhǔn)確地把握，但你完全可以測(cè)評(píng)高質(zhì)量的員工帶來的影響。“你可以評(píng)估員工完成的工作和工作質(zhì)量。這就表明了該員工在一家機(jī)構(gòu)中是否適合，”韋德爾說，“質(zhì)量評(píng)估就是考察某個(gè)人對(duì)一家公司的適合程度。”
參考資料 >
High Above Hong Kong.ritzcarlton.2024-01-11