呼叫中心解決方案是指針對呼叫中心系統中存在的問題、不足、缺陷或需求，提出的旨在解決問題的方案。這些方案不僅包括建議書或計劃表，還包括確保方案得到有效執行的方法。
金融行業解決方案
系統特點
- 完整的客戶端接入方式，包括電話IVR接入、遠程終端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。
- 多樣化的業務服務應用，系統作為一個綜合應用平臺，協調、組織和管理內部的各種服務功能模塊，支持各種服務應用。
- 系統業務模塊負載平衡，系統能根據負載動態調整服務模塊的狀況。
- 平臺化的系統體系結構，系統能夠方便、動態地支持新的業務。
- 完善的系統管理和服務監控功能，系統平臺及所有應用模塊均具備強大的系統管理和監督功能。
結構模式
- 交換機
- 數字中繼
- IVR
- 傳真
- 坐席
系統功能
電信功能
- 消息排隊機制
- 自動語音應答
- IVR與座席自動互轉
- 座席互接
- 來電顯示
- 自動電話回呼
- 人工電話回呼
- 自動傳真回復
- 無痕監聽
- 攔截來話
- 強制示閑
- 話務量統計等
賬務服務功能
銀行卡服務
- 查詢卡余額
- 查詢當日發生明細
- 查詢近期發生明細
- 查詢授權未達流水
- 查詢卡儲蓄賬戶余額
- 計分消費值查詢
- 銀行卡口頭掛失
- 修改電話銀行中心密碼
- 傳真明細等
銀行卡轉賬業務
- 卡卡轉賬
- 卡轉儲蓄賬戶
- 卡轉定期
- 卡轉零存
- 卡轉定活
- 卡轉通知
- 卡轉活期存折
- 儲蓄賬戶轉卡
- 定期部提轉卡
- 定期銷戶轉卡
- 零存銷戶轉卡
- 定活銷戶轉卡
- 通知取款轉卡
- 通知銷戶轉卡
- 活期存折轉卡
- 質押貸款
- 查詢貸款信息
- 查詢還貸利息
- 貸款開戶
- 部份還貸
- 還款銷戶
- 國債買賣
- 國債查詢
- 國債發行
- 提前兌付
- 到期兌付
對公業務
- 查詢賬戶余額
- 查詢明細賬
- 查詢歷史明細
中間業務功能
銀證轉賬
- 證券資金轉卡
- 卡轉證券資金
- 銀行卡余額查詢
- 證券資金余額查詢
- 當日交易明細查詢
- 傳真當日交易明細
外匯寶
- 外匯買賣查詢單個時實匯率
- 外匯買賣查詢全部時實匯率
- 外匯買賣查詢賬戶余額
- 外匯買賣查詢賬戶存款明細
- 外匯買賣外匯即時交易
- 外匯買賣自助交易檢查詢密碼
- 外匯買賣傳真賬戶明細
- 外匯買賣合并交易
- 外匯買賣轉期交易
- 外匯買賣掛盤交易
- 外匯買賣撤銷交易
- 外匯買賣查詢掛盤
- 外匯買賣雙向掛盤
代理業務
- 查繳市話費
- 查繳移動手機費
- 查繳水費
- 查繳電費
- 查繳尋呼費
- 查繳上網費
- 查繳聯通手機費
網上呼叫功能
- 網上咨詢
- 同步瀏覽
- 白板交談
金融服務
- 業務介紹
- 查詢存款利率
- 查詢貸款利率
- 查詢外匯利率
- 查詢外匯匯率
- 查詢各種業務收費費率
- 查詢營業網點及特約商戶分布
- 銀行新業務品種和申辦卡介紹
座席服務
綜合服務
- 客戶投訴
- 客戶建議
- 客戶表揚
- 客戶預約
- 業務咨詢
- 按主題詞查詢
- 按業務種類查詢
- 登記咨詢記事簿
- 業務助理處理
- 錄入客戶咨詢的處理結果
- 錄入客戶投訴的處理結果
客戶資料
- 修改客戶簽約資料
- 修改儲蓄委托資料
- 修改信用卡委托資料
班長席
- 分配通知任務
- 業務咨詢統計
- 客戶投訴統計
- 座席員服務量統計
服務記錄查詢
- 查詢投訴記錄
- 查詢建議記錄
- 查詢表揚記錄
- 查詢預約記錄
- 查詢咨詢服務記錄
- 查詢業務服務記錄
擴展業務
- 支持電話或傳真機撥入，以及通過計算機和Modem撥號連接。
企業銀行業務
- 查詢本外幣賬戶余額
- 查詢明細賬
- 查詢存貸款利率
- 查詢外匯牌價
- 查詢單位賬戶匯入、匯出款情況
- 不同名賬戶的轉賬
- 異地電子匯兌
- 匯票申請
- 還本還息
- 代發工資等。
分布式部署
針對擁有多個分公司，每個分公司配備20多個坐席和20多條外線的企業，呼叫中心系統能夠實現分布式部署，并與CRM、OA等管理系統集成對接，同時滿足集團總部集中統計呼叫記錄報表的需求。
前期分析和確認
在提供解決方案之前，需要明確識別問題的本質及其影響范圍。早期發現問題并采取相應措施，有助于減少問題帶來的負面影響，并降低解決方案的成本。這一理念強調了及時發現和解決問題的重要性，以防止問題擴大化。
客觀性
解決方案的設計應基于理性分析，盡可能全面掌握問題的核心，并排除個人情感等因素的影響。成功的解決方案往往是從已有成功案例中汲取靈感，通過對成功案例的客觀分析，可以為進一步改進提供基礎。
方案生成
解決方案的生成過程包括確定問題對象和影響范圍、分析問題、提出解決方案、成本規劃和可行性分析、執行以及后期跟進和交互修正等多個步驟。
方案總結
優秀的解決方案不僅要解決問題，還應包括對問題原因的深入分析，以預防類似問題的發生，并促進經驗的傳承。
執行和反饋修正
解決方案的執行與其本身的完善是緊密相連的，執行效果應及時反饋，并用于對原方案的修正和完善。一個能夠不斷自我完善的解決方案，才能夠有效地改善現狀。
流程質控
呼叫中心解決方案的質量控制工作對于保證座席代表的服務質量和規范性至關重要。通過實時監控和事后復核，可以確保每位座席代表的服務質量，從而提升整個呼叫中心的服務水平。此外，質量控制工作還可為培訓工作提供真實的案例，并為座席代表的考核提供依據。
注意事項
在實施呼叫中心解決方案時，需要注意以下幾點：
- 呼叫中心的類型和升級能力，如坐席的數量和分布位置，以及現有系統的兼容性。
- 帶寬的要求，以確保足夠的帶寬支持預計的呼叫流量。
- 選擇托管型還是自建型系統，考慮到成本和維護方面的差異。
- 基于電話的服務還是基于計算機的服務，后者可能更適合現代化的呼叫中心。
- 架構的選擇，如H.323或SIP，以及對兩種技術的支持能力。
- 安全性，包括防火墻、反間諜軟件、防病毒工具以及VPN等網絡安全措施。
參考資料 >