客戶獲得是指企業(yè)在將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實際購買者的整個過程中的戰(zhàn)略和方法。最佳客戶獲取價值取決于企業(yè)的客戶保留能力、客戶重復(fù)購買頻率以及與保留客戶相比獲得客戶的相對機會。
客戶獲得的三個步驟
建立關(guān)系階段
這是賣家確定客戶并建立相互信任的關(guān)鍵階段。在這個階段，買家尚未真正體驗過產(chǎn)品或服務(wù)。此階段是客戶營銷中最重要且耗資最多的環(huán)節(jié)。
穩(wěn)定關(guān)系階段
當與客戶的關(guān)系進入穩(wěn)定期時，工作的重心應(yīng)轉(zhuǎn)移到預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生和積極處理危機上。在此階段，溝通在客戶管理中扮演著至關(guān)重要的角色。
加強關(guān)系階段
隨著買賣雙方的信任和理解加深，賣方應(yīng)提高自身滿足客戶需求的能力，并更深入地分析客戶的需求潛力。這是增加銷售內(nèi)容和鞏固關(guān)系的理想時機。在加強階段，應(yīng)與客戶建立互利共贏的關(guān)系。
經(jīng)典案例
歐博家電計劃在上海尋找一家代理商，經(jīng)過幾輪談判，他們傾向于選擇A商貿(mào)公司。盡管A商貿(mào)公司在實力、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和質(zhì)量、經(jīng)營能力等方面具有顯著優(yōu)勢，但歐博家電并未表現(xiàn)出明顯的競爭優(yōu)勢。歐博家電的營銷總監(jiān)梁總監(jiān)親自參與談判，首先對A商貿(mào)公司的經(jīng)營狀況及其代理品牌的市場表現(xiàn)進行了調(diào)查。他發(fā)現(xiàn)A商貿(mào)公司的劉總也在考慮更換代理品牌，并已與其他幾個品牌進行了談判，但仍未做出最終決定。掌握了這些信息后，梁總監(jiān)與劉總進行了常規(guī)性會談，在會談中，梁總監(jiān)并未如其他廠商一般信誓旦旦地做出承諾或咄咄逼人地要求合作，而是建議劉總謹慎決策，不要倉促行事。幾天后，兩人再次會面，這次梁總監(jiān)不再提及與自己的公司合作事宜，而是如同老友般幫助劉總分析了企業(yè)代理一個品牌后的利弊。他的分析讓劉總頻頻點頭，表示自己作為多年來的經(jīng)銷商，從未有過這樣的經(jīng)營分析。幾天后，梁總監(jiān)向劉總展示了自己多年來研究的數(shù)據(jù)化、工具化的營銷分析方法和工具，并強調(diào)粗放式營銷的時代已經(jīng)過去，精細化、數(shù)據(jù)化的營銷模式才是在新市場競爭中取得優(yōu)勢的關(guān)鍵。為了確保劉總能夠熟練掌握這種方法，梁總監(jiān)又詳細講解了兩次。之后的一段時間里，梁總監(jiān)并未催促合作，而是時不時發(fā)送問候短信、撥打電話提供一些有價值的信息，或者發(fā)送有趣的電子郵件。大約一個月后，劉總主動聯(lián)系梁總監(jiān)，表達了簽約合作的愿望。
參考資料 >
客戶獲得.MBA.2024-10-27
客戶獲得.ibm.2024-10-27
歐博.家電論壇.2024-10-27